|
Радио Шансон, Новости,
: Существует много организаций, которые занимаются защитой прав потребителей или, по крайней мере, декларируют, что этим занимаются, причем некоторые из них делают это не вполне добросовестно. Что за организация Международная конфедерация обществ потребителей, которую вы представляете, и кого она объединяет?
Дмитрий Янин: Международная конфедерация обществ потребителей – это союз общественных организаций. Действует она уже более 15 лет. Ее членами являются общества потребителей из 7 стран СНГ. С самого начала своей деятельности конфедерация занималась вопросами законотворчества. Она в 1992 году работала с российскими депутатами и продвигала Закон о защите прав потребителей с тем, чтобы люди после дефицита конца советской эпохи, столкнувшись с рыночными реформами, имели защиту своих прав как потребителей. В 2007 году исполняется 15 лет Закону о защите прав потребителей. И мы рады, что такой закон в России есть. Он позволяет людям отстаивать свои права во взаимоотношениях с продавцами, с ДЭЗами, туристическими компаниями, хотя иногда и возникают проблемы. И эти проблемы мы советуем людям решать либо через суд, либо в досудебном порядке.
: Известно, что для улучшения действующего Закона о защите прав потребителей в него уже вносились поправки. Сейчас вносятся новые поправки. На что они направлены?
Д. Янин: В настоящий момент в Государственную Думу поступили поправки в Закон о защите прав потребителей. Суть их состоит в следующем. Во-первых, предлагается ужесточить требование к информации о потребительских кредитах. Проблема состоит в том, что люди, которые не имеют базовых финансовых знаний и в большинстве своем не имеют опыта кредитования, столкнулись с очень агрессивным маркетингом со стороны банков. Ежегодно в России происходит удвоение количества выданных кредитов. И особенностью российского рынка кредитования является то, что банки часто не раскрывают полной информации о стоимости потребительских кредитов. То есть, декларируется ставка, например, 19 процентов годовых, которая внешне для простого человека кажется вполне приемлемой. При этом на стадии заключения договора человек узнает о том, что помимо годовой ставки он должен платить еще комиссию за ведение счета, другие проценты, и в совокупности выходит, что его кредит стоит не 19 процентов годовых, а 66 процентов.
: Хорошо, если потребитель узнает об этом в момент заключения. Но иногда об этом люди узнают, когда начинают выплачивать кредит.
Д. Янин: Этой истории более двух лет. Было разбирательство в Федеральной антимонопольной службе, были поправки в Закон о рекламе, которые с 1 июля вступили в силу. Но банки продолжают выдавать такие кредиты, пользуясь тем, что у нас люди не хотят или не умеют читать мелкие буквы, и тем, что в России сейчас нет единого формата сведения всех процентов, комиссий в единую цифру. То есть, каждый банк считает кредитные проценты по-разному. И сравнить предложение одного банка с предложением другого невозможно, потому что информация предоставляется в разных форматах. Где-то это годовые проценты, и это можно сопоставить. Где-то это проценты и рубли. Где-то это комбинация: проценты, рубли, опять рубли. Человек может все это пересчитать, но у него должно быть базовое финансовое образование. Как признался один из чиновников Центробанка, даже он был не в силах подсчитать сразу, какова процентная ставка. Потратил на это полчаса. Все это ужасно и приводит к тому, что на рынке существует неправильная ситуация. Человек выбирает продукт, который очень дорогой, думая, что выбирает дешевый. Обратная сторона этой проблемы заключается в том, что банки, которые предоставляют кредиты, довольно конкурентоспособные по цене, проигрывают. В агрессивности проигрывают, в маркетинге, и просто сворачивают свои программы. А российские граждане занимают деньги, переплачивая в 3-4 раза, чем могли бы взять, будь они чуть грамотнее.
: Это ведь чревато серьезными последствиями не только для каждого конкретного человека, но и для всей банковской системы.
Д. Янин: Абсолютно точно. Действительно, сейчас у супердорогих кредитов возникает проблема их невозврата. Потому что человеку, который взял кредит под 66 процентов годовых, конечно, тяжело обслуживать его. Данная проблема волнует и регулятора – Центральный банк. Мы надеемся, что внесенная поправка поможет совместно правительству, Центральному банку и депутатам выработать единый механизм раскрытия информации о том, сколько стоит кредит, для того чтобы люди были более информированными при выборе тех или иных финансовых продуктов.
: В результате человек должен получить четкую информацию, сколько он в итоге заплатит.
Д. Янин: Да, в конкретных годовых процентах. Чтобы ему не приходилось самому исполнять роль калькулятора. Ибо это проблема очень сложная. И единственное ее решение заключается в том, чтобы просто и подробно объяснить потребителю, сколько стоит его кредит. Вторая поправка была выработана нами тогда, когда мы проанализировали все жалобы потребителей на сроки доставки заказанного и оплаченного товара. Не секрет, что часто люди заказывают мебель, автомобили, бытовую технику, установку окон. С ними заключается договор, что доставка будет, допустим, в течение 7 дней. Сроки фиксируются в договорах, но в процентах 30 всех случаев, а в некоторые месяцы, когда спрос превышает предложение, в 50-60 процентах случаев заказы не выполняются в срок. При этом компании несут минимальные потери.
: Но там же какая-то неустойка предусматривается?
Д. Янин: Да, предусматривается Гражданский кодексом, но эта неустойка рассчитывается, исходя из средней годовой ставки депозита, которая действует в регионе, где заключался договор. Если это происходит в Москве, то это где-то между 7 и 8 процентами годовых. То есть, человек может, закончив ремонт, ждать свою кухню в течение месяца, и за это получит 7 процентов годовых от той суммы, что заплатил. Но при этом потребитель не может пользоваться ни кухней, ни квартирой, ничем. Понятно, что его убытки больше. Международная конфедерация обществ потребителей и Союз потребителей России предложили ввести санкции в размере 1 процент от оплаченной стоимости за каждый день просрочки.
: А не может так получиться, что заказчик в результате сможет получить заказ бесплатно?
Д. Янин: Мы предлагаем компаниям просто более ответственно относиться к срокам, которые они сами указывают в договорах. Никто их не заставляет оговаривать срок, например, в 10 дней. Пусть они оговаривают месяц в момент заключения договора.
: Но это ведь такая форма привлечения покупателей
Д. Янин: Получается, что компании заключают договор, изначально понимая, что в указанные сроки они не смогут выполнить заказ. Но, видя предложения конкурентов, предлагают такие же цифры, потом заявляя, что не смогли. И при этом несут минимальные штрафные санкции. По этой поправке в случае ее принятия может так получиться, что если потребителю доставят товар после трех месяцев ожидания, то он сможет через суд получить этот товар бесплатно. Потому что, конечно, компания с потребителем будет судиться и добиваться того, чтобы не платить такую неустойку. Но пока эта норма не принята. Однако намерение обсудить данный вопрос с бизнесом у нас есть. Мы считаем, что бизнес должен быть ответственным и не обещать того, чего не может исполнить.
: Есть еще поправки, которые касаются тонкого момента, связанного с обменом и возвратом дорогостоящей технически сложной техники. До сих пор это практически было невозможно.
Д. Янин: В России с самого начала действия Закона о защите прав потребителей потребитель сам решал: ремонтировать ли ему товар, который сломался в период гарантии, менять его или возвращать деньги. В настоящий момент действуют Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс, который закрепляет за потребителем право решать, чего он хочет. Конечно, для бизнеса данная норма невыгодна. Он, конечно, толкает всеми возможными способами покупателя товара в ремонт. Но это право у покупателя есть. Право всегда вернуть деньги универсально для практически всех развитых стран. И в США, и в Европе человек выбирает: ремонтировать или менять испорченный товар. Да, бывают случаи, когда человек по малозначительному дефекту использует законодательство и пытается вернуть назад деньги. Но эти случаи единичны, а в основном мы сталкиваемся с тем, что по мобильным телефонам практически невозможно людям поменять сломанный аппарат в период гарантии. Всех их отправляют в ремонт, при этом часто в ходе ремонта происходит фальсификация причин недостатков. Телефон, бывает, опускается в воду, а потребителю говорится потом о том, что он сам его намочил. Мы надеемся, что эту возможность российский потребитель не потеряет, будет отстаивать свои права и будет настаивать на том, чтобы испорченный в период гарантии продукт был заменен, либо за него вернули деньги.
: Говорят, что российский закон о защите прав потребителей довольно суров. Это действительно так?
Д. Янин: Да. Российский закон принимался в начале 90-х годов и опирался на опыт европейских стран и США. Закон делался и получился жестким, так как ему на тот момент не было оппозиции, то есть не было бизнеса, который мог бы выступить единым фронтом против некоторых его положений. А эволюция закона была следующей. Когда бизнес чуть-чуть подрастал, например, авиаперевозчики, они пытались внести изменения в Закон о защите прав потребителей, но потребительские организации стояли насмерть, отстаивая нормы, защищающие интересы потребителей. Тогда российские авиакомпании поступили более хитрым образом. Они внесли в Воздушный кодекс нормы, которые позволяют им в случае задержки рейса на 3-4 часа не по погодным условиям выплачивать компенсацию из расчета 25 рублей в час. Вот такая российская новация. В Европе требования к авиаперевозчикам намного жестче. Последние полтора года там действует норма, в соответствии с которой компенсация рассчитывается, исходя из расстояния по перелету и длительности задержки рейса. И компенсации там могут достигать несколько сотен евро. Минимальная компенсация – 200-300 евро, что действительно является вполне адекватным. К сожалению, в России все эти компенсации носят символический характер. Но я надеюсь, что в 2007 году совместно с госорганами нам удастся привести российский Воздушный кодекс в некие рамки, чтобы стимулировать компании выполнять свои обязательства перед населением. Потому что некоторые авиакомпании задерживают до 50 процентов своих рейсов. Это, конечно, недопустимо, потому что это и время, и нервы людей. Они теряют часы под солнцем, вынуждены больше тратить, находясь в аэропорту, на напитки и еду. Теоретически все это можно компенсировать, но практически судиться ради лишнего обеда, не имея возможности взыскать потом серьезную неустойку, бессмысленно.
: В результате внесения новых поправок закон станет еще более суров?
Д. Янин: Думаю, что будет диалог.
: Как бизнес воспринимает эти поправки?
Д. Янин: Бизнес воспринимает их адекватно, как и положено бизнесу, то есть плохо, ибо он понимает, что любые ограничения для маневра – это вероятность в будущем заплатить потребителям довольно существенные компенсации. По кредитам ситуация еще более сложная. Попытки ранее провести законодательство, которое устанавливало бы четкий порядок раскрытия информации о стоимости кредита, просто были пресечены. До сих пор нет закона о потребительском кредите, до сих пор в России нет ответственности банка за мошенничество по кредитным картам населения, как это есть в Европе и США. Там, когда с личной карты мошенник украдет свыше 50 долларов, ее владельцу потерю денег компенсирует банк. В России же все повесят на владельца карты.
: Не получится ли так, что ужесточение Закона о правах потребителей приведет к игре в одни ворота. Чего греха таить, покупатель ведь не всегда прав.
Д. Янин: Когда действующий закон принимался, многие говорили, что он не сбалансирован в сторону потребителей. Это так и есть. В то время на это пошли госорганы, законодатели и общественные организации осознанно, потому что, если возникает какой-то конфликт между простым человеком и компанией, нужно себе представить, что стоит за простым человеком и что стоит за компанией. За компанией стоят хорошие юристы, экономисты, ресурсы, а за человеком, как правило, ничего этого нет. И изначально нормы придумывались таким образом, чтобы за спиной у одиночки был понятный жесткий закон, который человек мог бы самостоятельно использовать. Конечно, бывают случаи, когда этот закон используется людьми не для отстаивания своих прав, а для обогащения. Такая проблема есть и в России. Другое дело, что часто её преувеличивают. Потому что в большинстве своем люди в России довольно-таки сдержаны и не являются «потребительскими экстремистами». Ибо они понимают, что для того, чтобы получить компенсацию, им придется потратить несколько месяцев для походов в суд. Они также понимают, что против них будут выступать адвокаты, и многие просто голосуют ногами, предпочитая не связываться. Они просто рассказывают о своей проблеме знакомым и коллегам, не идут в суд, но запускают «сарафанное радио». И так делают 99 процентов. Но есть люди, которые, зная недостатки и оплошности того или иного продавца, пользуются этим и готовятся заранее к тому, чтобы получить компенсацию и минимизировать свои затраты. Но, во-первых, это единичные случаи. Во-вторых, их можно расценивать, как тренинг для сотрудников и адвокатов той или иной компании. Потом компании улучшают свою работу, меняют договоры, стараются таких людей и других тоже обслуживать более качественно. Отстаивание прав потребителями приводит к тому, что улучшается сервис и для всех остальных. Именно поэтому, мы всегда советуем людям не лениться и отстаивать свои права. Если вы будете активны, то очень быстро вы воспитаете продавца и магазин. А если вы живете рядом и часто пользуетесь их услугами, это просто нужно делать. В результате происходит взаимное обучение потребителей и продавцов.
: Российский потребитель хорошо свои права знает? Или действует больше понаслышке?
Д. Янин: У человека должно быть ощущение, что он представляет, какими правами обладает. Желательно, чтобы это ощущение было близко к действительности. Но требовать от человека знания законодательства нереально. Конечно, он должен быть информирован о базовых вещах, о том, что если он купил просроченный товар, то имеет право его вернуть, если телевизор сломался в течение гарантийного срока, то он имеет право вернуть себе деньги. Он должен знать минимум, и у него должна быть уверенность, что этот минимум достоверен. Дальше непосредственно в ходе переговоров нужно постараться убедить продавца в том, что ваши требования соответствуют законодательству, и если вы получили отказ, то в этом случае потребителю уже решать: идти до конца и судиться с компанией либо просто обратиться к услугам конкурентов. Вообще люди в России довольно не требовательны, они многое прощают, жили в тяжелых условиях, радуются малому: лишь бы свет не выключили, лишь бы горячая вода была, и когда зимой из горячего крана течет еле теплая вода, российский человек терпит. Люди в России очень терпеливые. Поэтому для нашей страны проблема «потребительского экстремизма» не будет стоять еще очень долго. Пока живо то поколение, которое выросло в других условиях и может ценить те блага, которые ему сейчас предоставлены нынешней жизнью.
: По статистике, российские люди стали чаще обращаться за защитой своих прав в суды?
Д. Янин: Да, чаще. Люди стали на самом деле больше платить и стали более требовательными. В основном рост идет по услугам ЖКХ. Раньше люди, когда платили небольшие деньги, мирились с низким качеством услуг. Сейчас на 3-4 процента в год увеличивается число обращений по услугам ЖКХ. Если три года назад около 20 процентов жалоб касалось ЖКХ, то сейчас уже 30-35 процентов всех жалоб касаются некачественных воды, света и прочего. Проблема эта серьезная. По данным статистики, 40 процентов проб водопроводной воды дают результаты, в соответствии с которыми эта вода не может употребляться без очистки людьми. Будущее Международной конфедерации обществ потребителей, вероятно, будет в отстаивании прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
: Есть еще такой очень специфический рынок услуг, как интернет-торговля. Там тоже есть проблемы с защитой прав потребителей, причем серьезные.
Д. Янин: Проблема с интернет-торговлей состоит в том, что когда потребитель приобретает товар, он его не видит. Это раз. Во-вторых, есть проблема в том, что покупатель платит неизвестно кому, а потом ждет товар.
: Иногда даже невозможно понять, где находится интернет-компания?
Д. Янин: Проблема состоит в том, что очень часто даже довольно известные интернет-магазины не содержат на своем сайте информации, кто непосредственно выступает продавцом, какое юридическое лицо, где оно находится, его ИНН и т.п. И в дальнейшем будет тяжело судиться, ибо непонятно с кем. Так как под известным именем может торговать один месяц ПБОЮЛ, другой месяц – другая компания, третий месяц – третья компания. Конечно, таким поведением продавца права потребителя существенным образом обрубаются.
: Получается, что вообще ничего нельзя покупать через Интернет?
Д. Янин: Через Интернет можно покупать то, что в принципе не должно ломаться. Честно советую людям: риск того, что продавец, который вам доставил продукт через Интернет, исчезнет, выше, чем в стационарной торговле. Поэтому покупайте то, что в принципе не может сломаться, плюс продукцию тех марок, которым вы доверяете.
: Но в Интернете ведь продаются не только простые вещи, но и телевизоры, дорогие часы… Надо сказать, что зачастую цены там гораздо ниже, чем в рознице. И это привлекает людей.
Д. Янин: Интернет-торговля более привлекательна по всему миру, но обратная сторона этой медали в России состоит в том, что только единичные сайты раскрывают информацию о том, кто является продавцом, и не устраивают карусели, когда продавец все время меняется. Конечно, у покупателя товара через Интернет будет сервис изготовителя, и купленный товар можно будет отремонтировать, но вот вернуть назад деньги или обменять товар будет проблематично.
: Куда надо обращаться потребителям за помощью?
Д. Янин: Во всех регионах есть территориальные управления Роспотребнадзора. Это государственный орган, который отвечает за вопросы защиты прав потребителей. Кое-где еще существуют, не полностью ликвидированы, муниципальные органы по защите прав потребителей, финансируемые из местных бюджетов. Телефоны этих организаций можно узнать непосредственно в городских администрациях.
|
Лента заявлений
Паблисити
Обзор PR
СМИ ли надо?
На слуху
